Jak sprawdzić skalę eskalacji konfliktu

Zrozumienie i zarządzanie eskalacją konfliktów jest kluczowe zarówno w relacjach międzyludzkich, jak i w środowisku biznesowym czy prawnym. Konflikty rzadko wybuchają nagle - zazwyczaj przechodzą przez kolejne fazy, od drobnych nieporozumień, przez narastające napięcia i polaryzację, aż po otwartą konfrontację, prowadzącą do strat.

Model eskalacji konfliktu Friedricha Glasla

Friedrich Glasl, austriacki ekonomista, konsultant organizacyjny i badacz konfliktów, stworzył model "schodów konfliktu", który jest jednym z najbardziej trafnych narzędzi do diagnozowania rozwoju konfliktu. Model ten wyróżnia 9 poziomów eskalacji, które można pogrupować w trzy główne fazy:

• Faza 1: Wygrany-Wygrany (poziomy 1-3)
  • Poziom 1: Usztywnienie stanowisk. Na tym etapie strony wciąż są w stanie ze sobą rozmawiać, choć pojawiają się już złośliwe komentarze, prowokowanie emocjonalnych reakcji i usztywnienie stanowisk. Liderzy powinni reagować, inicjując rozmowy 1:1, by zrozumieć perspektywy i obniżyć napięcie.
  • Poziom 2: Debata i polemika. Strony formalnie prowadzą dialog, ale w sposób nieskuteczny, walcząc na argumenty i próbując udowodnić swoją rację. Komunikacja przestaje łączyć, a zaczyna dzielić.
  • Poziom 3: Działania zamiast słów. Konflikt zaczyna żyć własnym życiem, a dominują już nie słowa, lecz działania wymierzone przeciwko sobie. Strony omijają się w procesach, podważają ustalenia, a konflikt staje się ważniejszy niż cele organizacyjne. Na tym etapie często wkracza mediator.
• Faza 2: Wygrany-Przegrany (poziomy 4-6)
  • Poziom 4: Budowanie koalicji. Konflikt przestaje dotyczyć dwóch osób, a zaczyna obejmować szerszą grupę. Pojawiają się podziały „my kontra oni”, wrogie atrybucje i aktywne pozyskiwanie sojuszników. Organizacja zaczyna realnie tracić zasoby.
  • Poziom 5: Utrata twarzy. Strony dążą do tego, by druga strona „straciła twarz” i przegrała. Cel, jakim jest znalezienie rozwiązania, schodzi na dalszy plan.
  • Poziom 6: Strategia gróźb. Pojawiają się działania o charakterze odwetu, karania, izolowania. Konflikt przypomina walkę, a mediacja na tym poziomie jest zazwyczaj nieskuteczna, wymagając działań kryzysowych.
• Faza 3: Razem w otchłań (poziomy 7-9)
  • Poziom 7: Ograniczone ciosy destrukcyjne. Brak refleksji i trzeźwego myślenia. Obie strony tracą.
  • Poziom 8: Rozbicie. Strony dążą do całkowitej destrukcji przeciwnika.
  • Poziom 9: Razem w otchłań. Nie ma już wygranych, obie strony tracą wszystko.

Ważne jest, aby liderzy i specjaliści HR rozpoznawali, na jakim etapie jest konflikt, i dobierali odpowiednią interwencję. Dużym błędem jest stosowanie rozwiązań z poziomu „rozmowy” lub „warsztatów” do konfliktów, które dawno przekroczyły ten etap. Poziomy 3-6 to moment, w którym mediacja jest realnie skuteczna, ponieważ strony są skonfliktowane, ale nadal istnieje przestrzeń do dialogu pod okiem neutralnej osoby.

Sygnały ostrzegawcze eskalacji konfliktu w zespole

Rozpoznanie momentu, w którym „zwykłe napięcie” przeradza się w realny konflikt, jest kluczowe dla lidera. Istnieje pięć wyraźnych sygnałów ostrzegawczych:

1. Powtarzające się uszczypliwe komentarze: Pracownicy zaczynają komunikować się z ironią lub ukrytą agresją.
2. Unikanie kontaktu lub nadmierna sztywność: Relacje stają się formalne, zimne wymiany informacji.
3. Zgłaszanie „drobnych problemów”, które powtarzają się regularnie: Sygnał, że problem narasta i nie jest rozwiązywany.
4. Zaburzona współpraca: Przekładanie odpowiedzialności, opóźnienia, odmawianie wykonywania zadań z drugą stroną.
5. Wzrost emocji: Impulsywność, nerwowość, drażliwość, a czasem „chłód emocjonalny” jako forma obrony.

Warto odróżnić spór od konfliktu: spór dotyczy konkretnej sprawy, tematu lub decyzji i da się o nim rozmawiać, natomiast konflikt dotyczy relacji, a z czasem przestaje chodzić o temat, a zaczyna o to, „kim jest druga osoba” i „dlaczego jej nie lubię”.

Rola mediatora w zarządzaniu eskalacją

Rola mediatora w firmie jest znacznie szersza niż tylko prowadzenie rozmowy między osobami w konflikcie. Wejście mediatora na etapie 3-4 eskalacji jest optymalne, ponieważ strony są już w konflikcie emocjonalnym, ale nadal istnieje zdolność do refleksji, a koalicje zaczynają się kształtować, ale nie są jeszcze nieodwracalne. Mediator pomaga odzyskać kontrolę nad emocjami, przywrócić bezpieczeństwo komunikacyjne, zrozumieć rzeczywiste potrzeby i interesy stron oraz zatrzymać spirale destrukcyjnych działań.

Mediator wnosi do procesu:

• Neutralność: Strony nie muszą obawiać się stronniczości, co obniża poziom napięcia.
• Bezpieczeństwo: Mediator kontroluje dynamikę emocji i dba o przestrzeń, w której każdy może się wypowiedzieć.
• Struktura: Mediacja jest ustrukturyzowanym procesem, a nie chaotyczną dyskusją.
• Diagnoza: Mediator potrafi wskazać głębsze, ukryte przyczyny konfliktu, które nie są widoczne na pierwszy rzut oka, takie jak niedopasowany podział obowiązków, brak granic, niejasna komunikacja czy problemy z odpowiedzialnością.

Narzędzia do monitorowania eskalacji konfliktów społecznych: Projekt Peace-Com

Badacze biorący udział w projekcie Peace-Com, finansowanym przez Unię Europejską, zidentyfikowali różne wymiary konfliktów społecznych i stworzyli środek monitorowania, który umożliwia pokazanie, czy dany konflikt nasila się, czy słabnie. Zespół badawczy wykorzystał 12 studiów przypadków z całej Europy, a wyniki mogą mieć zastosowanie w każdym konflikcie na świecie.

40 badaczy Peace-Com określiło 12 czynników mających wpływ na konflikty społeczne, w tym wymiar zewnętrzny, obejmujący dekolonizację, następstwa wojen światowych oraz wpływ sąsiednich krajów i diaspor. System monitorowania Peace-Com wykorzystuje wskaźniki do oceny konfliktów społecznych, biorąc pod uwagę trzy rodzaje danych:

1. Przejawy konfliktu.
2. Czynniki wywołujące zmianę w obrębie sytuacji konfliktowej.
3. Wyobrażenia funkcjonujące w społecznościach zaangażowanych w konflikt.

Grupy specjalistów oceniały w skali punktowej każdy ze wskaźników, stosownie do swojego postrzegania sytuacji. Na przykład, jeśli różnice na tle religijnym miały "duży wpływ potęgujący eskalację", przyznawano temu wskaźnikowi cztery punkty (+4); jeśli miały "duży wpływ hamujący eskalację", odejmowano cztery punkty (-4).

Badania wykazały, że europeizacja może wprowadzać zmiany na poziomie podstawowym, choć proces ten może być długi w przypadku głęboko zakorzenionej tożsamości. Oddziaływanie UE na wymiary polityczne pozostające w związku z konfliktem może mieć duże znaczenie, ponieważ UE opracowała instrumenty służące ochronie mniejszości. Wyniki projektu Peace-Com są traktowane jako w pełni rozwinięty instrument polityki, mający duże znaczenie polityczne.

Metoda Yellow Rock (Żółtej Skały) w kontekście współrodzicielstwa

Metoda Yellow Rock to skuteczny sposób komunikacji w sytuacjach współrodzicielstwa o wysokim poziomie konfliktów. Jej zasada jest prosta: utrzymywanie interakcji uprzejmych, zwięzłych i skoncentrowanych wyłącznie na dzieciach. To styl komunikacji, w którym wszystkie wiadomości do współrodzica są krótkie, uprzejme, informacyjne i pozbawione emocji.

Aby metoda ta zadziałała, należy trzymać się kilku zasad:

• Bądź zwięzły: Wiadomości powinny być krótkie i treściwe (dwa do czterech zdań).
• Skup się: Tylko temat dzieci (harmonogramy, zdrowie, szkoła, dobre samopoczucie) powinien być przedmiotem rozmowy.
• Zachowaj uprzejmość: Zawsze zaczynaj od powitania i zakończ miłym zakończeniem.
• Usuń wszystkie emocje: Pisz każdą wiadomość tak, jakby sędzia mógł ją przeczytać, unikając sarkazmu, oskarżeń i emocjonalnych próśb.
• Myśl jak sędzia: Zanim wyślesz wiadomość, zadaj sobie pytanie: „Jak zinterpretowałaby to osoba trzecia?”.

Korzyści z Metody Yellow Rock:

• Zmniejsza codzienny stres, przerywając cykl konfliktu.
• Wzmacnia pozycję w sądzie, pokazując rozsądnego, skoncentrowanego na dziecku rodzica.
• Może zaoszczędzić pieniądze, zmniejszając potrzebę korzystania z prawników.
• Stanowi wzór zdrowego zachowania dla dzieci.

Metoda Yellow Rock nie jest magiczną różdżką. W prawdziwych sytuacjach awaryjnych (zagrożenie zdrowia lub bezpieczeństwa dziecka) konieczne są bardziej szczegółowe informacje. W przypadku złożonych decyzji (wybór szkoły, procedura medyczna) potrzeba więcej niż kilku zdań. Jeśli współrodzic odmawia współpracy, metoda ta ma na celu kontrolowanie własnej reakcji, a nie ich zachowania.

Eskalacja w systemach obsługi klienta

W kontekście obsługi klienta, eskalacja to przebieg rozmowy, podczas którego agent nie jest w stanie jej ogarnąć i eskaluje do przedstawiciela ludzkiego. Bezpośrednim sposobem na rozpoczęcie eskalacji do przedstawiciela ludzkiego jest temat systemowy „Escalate”, który uruchamia się, gdy agent nie jest w stanie rozwiązać problemu klienta.

Panele analityczne, takie jak te w Microsoft, zawierają sekcję "Czynniki Szybkości Eskalacji", która zawiera szczegóły na temat tego, które tematy związane z agentami najczęściej eskalują do pracowników obsługi klienta i dlaczego. Wynik wpływu współczynnika eskalacji pomaga zrozumieć, jaki wpływ ma temat na ogólny wskaźnik eskalacji.

Techniki zmniejszające wskaźniki eskalacji na poziomie tematów to m.in. dodanie funkcji samoobsługi (np. sprawdzanie statusu wysyłki) oraz poprawa wydajności wyzwalania, aby system przedstawiał użytkownikowi właściwe tematy, zamiast eskalować do przedstawiciela człowieka. Analizowanie transkrypcji rozmów dla najczęściej eskalowanych tematów może dostarczyć więcej informacji na temat przyczyn eskalacji, pomagając zidentyfikować wzorce powodujące eskalację i zoptymalizować wskaźnik odchyleń.

Zarządzanie naruszeniami ochrony danych osobowych (RODO)

W kontekście ochrony danych osobowych, eskalacja naruszenia bezpieczeństwa jest kluczowym elementem polityki wewnętrznej, mającej na celu zapewnienie zgodności z RODO. Polityka ta ma za zadanie zapewnić stopień bezpieczeństwa odpowiadający ryzyku wynikającemu z przetwarzania danych osobowych, uwzględniając stan wiedzy technicznej i koszt wdrażania, a także zapewnić natychmiastowe stwierdzenie naruszenia i szybkie poinformowanie organu nadzorczego/osoby, której dane dotyczą.

Kluczowe pojęcia w zarządzaniu naruszeniami

• Polityka: Polityka stwierdzenia, eskalacji i raportowania naruszeń ochrony danych osobowych.
• RODO: Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679.
• IODO: Inspektor ochrony danych osobowych, wyznaczany przez prezesa spółki, odpowiedzialny za zadania określone w art. 39 RODO.
• Dane osobowe: Wszelkie informacje o zidentyfikowanej lub możliwej do zidentyfikowania osobie fizycznej.
• Przetwarzanie: Operacja lub zestaw operacji wykonywanych na danych osobowych, takich jak zbieranie, przechowywanie, ujawnianie.
• Naruszenie bezpieczeństwa: Zdarzenie prowadzące do przypadkowego lub niezgodnego z prawem zniszczenia, utracenia, zmodyfikowania, nieuprawnionego ujawnienia lub nieuprawnionego dostępu do danych osobowych.
• Rodzaje naruszeń bezpieczeństwa:
  1. Naruszenia poufności (nieuprawnione ujawnienie/udostępnianie).
  2. Naruszenia dostępności (utracenie/zniszczenie danych).
  3. Naruszenia wiarygodności (zmodyfikowanie danych).
• Zespół reagowania: Zespół zwoływany w przypadku naruszenia bezpieczeństwa, koordynujący czynności, badania okoliczności i wspierający IODO w analizie, propozycjach i ograniczeniu szkód.

Czynności podejmowane w przypadku naruszenia

Spółka podejmuje kroki w celu przeszkolenia pracowników w zakresie identyfikacji naruszeń bezpieczeństwa. W przypadku podejrzenia naruszenia, pracownik, który je stwierdził, niezwłocznie powiadamia IODO, który zwołuje Zespół reagowania. Zespół niezwłocznie sprawdza zasadność sygnału, powiadamia IODO i wspiera go w dalszych czynnościach.

IODO wystawia dokument oceny możliwego ryzyka wynikającego z naruszenia i jego skutków, wraz ze środkami ochrony. Dokument ten jest przesyłany prezesowi, który podejmuje decyzję o obowiązku:

• Zgłoszenia naruszenia Komisji ds. Ochrony Danych Osobowych (KODO).
• Powiadomienia osób, których dane dotyczą, jeśli ryzyko jest wysokie.

Każde naruszenie bezpieczeństwa podlega udokumentowaniu przez spółkę.

Zgłaszanie naruszenia do KODO

W terminie 72 godzin po stwierdzeniu naruszenia, spółka jest zobowiązana zgłosić je KODO. Jeśli spółka nie zawiadomiła jeszcze osoby, której dane dotyczą, o naruszeniu, KODO może tego zażądać, biorąc pod uwagę wysokie ryzyko. Brak szczegółowych informacji nie stanowi przyczyny braku zgłoszenia do KODO - należy podać przybliżoną liczbę osób. W razie niemożliwości zgłoszenia wszystkich faktów jednocześnie, należy przekazać dodatkowe szczegóły sukcesywnie bez zbędnej zwłoki, po uzyskaniu zgody KODO.

W wyjątkowych okolicznościach możliwe jest odroczenie powiadomienia, np. w przypadku wielu podobnych naruszeń dotyczących poszczególnych kategorii danych, powstałych w krótkim okresie i dotyczących wielu osób. W takim przypadku do zgłoszenia dołącza się wyjaśnienie przyczyn opóźnienia.

Ocena ryzyka

Od razu po otrzymaniu sygnału o ewentualnym naruszeniu, Zespół reagowania zawiadamia IODO, który podejmuje następujące czynności:

• Ocena ryzyka w skali od 1 do 5 (od nieznacznego do wysokiego) dla praw osób, których dane dotyczą.
• Określenie kategorii danych osobowych.
• Ustalenie obecności/braku szyfrowania/innych okoliczności minimalizujących potrzebę zawiadomienia osób.
• Udzielenie zalecenia na podstawie stopnia ustalonego ryzyka w sprawie obowiązku zgłoszenia KODO.
• Proponowanie szczegółowych środków ograniczających ryzyka wynikającego z naruszenia bezpieczeństwa.

tags: #jak #sprawdzic #skal #w #e