W godzinach porannych 31 stycznia 2019 roku w Warszawie, na Annopolu, doszło do rozległego pożaru hali magazynowej, który miał znaczący wpływ na infrastrukturę i usługi sieci T-Mobile Polska. Hala, w której przechowywano artykuły spożywcze, płonęła intensywnie, a ogień szybko rozprzestrzenił się, zagrażając pobliskim budynkom.
Przebieg Pożaru i Akcja Gaśnicza
Rozpoczęcie i Zakres Pożaru
Zgłoszenie o pożarze na Białołęce wpłynęło około godziny 8:20. Jak wynika z informacji straży pożarnej, pożar wybuchł w hali magazynowej przy ul. Annopol w Warszawie. Zapaliła się wielka hala, w której przechowywano artykuły spożywcze. Jej konstrukcja częściowo się zawaliła. Mł. bryg. Karol Kierzkowski z PSP poinformował, że hala magazynowa była w 70 proc. zajęta ogniem. Hala miała około 150 metrów długości i 20 metrów szerokości.
Działania Służb Ratunkowych
W akcji gaśniczej brało udział kilkudziesięciu strażaków, a na miejscu było 80 strażaków i 20 wozów strażackich. Ratownicy gasili halę, ale też bronili okolicznych budynków przed przedostaniem się na nie ognia. Około godziny 12:30 Mazowiecka Straż Pożarna informowała o opanowaniu sytuacji i dogaszaniu pogorzeliska. Do akcji zaangażowano łącznie 160 strażaków oraz 50 samochodów gaśniczych. W piątek trwało jeszcze dogaszanie pożaru.
Ewakuacja i Bezpieczeństwo Pracowników
Z hali zostało ewakuowanych ponad 100 osób. Administrator zarządził ewakuację, a dzięki szybkiej reakcji na szczęście nikt nie ucierpiał. Przedstawiciele telekomu potwierdzili, że żaden pracownik nie ucierpiał w wyniku zdarzenia.
Wpływ na Usługi T-Mobile
Niedostępność Usług i Systemów
Pożar hali magazynowych w warszawskim Annopolu dotknął także zlokalizowane tam budynki T-Mobile Polska. Nad halą magazynową znajdowały się pomieszczenia biurowe, m.in. call center operatora, a także kluczowa infrastruktura sieciowa. W konsekwencji incydentu brak było możliwości kontaktu z call center T-Mobile, a także niedostępne stały się niektóre systemy firmy. Awaria sieci T-Mobile objęła całą Polskę, prowadząc do utrudnień w dostępie do niektórych usług.
Problemy Klientów
Klienci sieci T-Mobile mogli mieć problemy z wysyłaniem SMS-ów, wykonywaniem i odbieraniem połączeń oraz działaniem innych usług, w tym dostępem do internetu. Użytkownicy skarżyli się przede wszystkim na problemy z wysyłaniem i odbieraniem SMS-ów oraz wykonywaniem i odbieraniem połączeń głosowych. Nie działało ponadto telefoniczne biuro obsługi klienta oraz część systemów w salonach T-Mobile. Klienci biznesowi również nie mogli korzystać z niektórych usług typowo biznesowych. Problemy mogły dotyczyć także klientów Playa, który wykorzystuje infrastrukturę T-Mobile. Niedziałające SMS-y były sporym problemem, biorąc pod uwagę, że przeciętny abonent sieci telefonicznej w Polsce wysyła ich średnio 83, więcej niż średnia europejska wynosząca 68.
Działania Operatora w Celu Minimalizacji Utrudnień
T-Mobile podjął niezwłoczne działania w celu minimalizacji utrudnień. Jak informował operator, znaczną część infrastruktury udało się przenieść do zapasowego centrum danych. Po 12 godzinach od pożaru operatorowi udało się przywrócić pełną sprawność podstawowych usług mobilnych, takich jak połączenia głosowe, wiadomości SMS i transmisja danych. Możliwość wysyłania wiadomości tekstowych w pełni odzyskali indywidualni użytkownicy, choć mogły występować jeszcze problemy z rozsyłaniem zbiorczych SMS-ów z aplikacji. Przywrócono również możliwość doładowywania kart prepaid.
Konrad Mróz z T-Mobile poinformował, że jeśli chodzi o klientów biznesowych, przywrócono dostęp do usług podstawowych (połączeń głosowych, transmisji danych i SMS), a specjaliści współpracowali z klientami w celu jak najszybszego przywrócenia wszystkich funkcjonalności. Operator podkreślił również, że pożar nie doprowadził do utraty danych klientów. W kolejnym tygodniu kontynuowane były prace nad przywróceniem pełnej obsługi w infolinii dla abonentów, która w podstawowym zakresie została odblokowana w piątek. Marcin Gruszka, rzecznik prasowy sieci Play, radził w ustawieniach telefonu zmienić wybór sieci na automatyczny.
Stan Infrastruktury T-Mobile
Pomieszczenia Biurowe i Serwerownia
Pożar hali graniczył z Data Center T-Mobile. Pomieszczenia biurowe T-Mobile są w lepszym stanie niż sektor magazynowy, który spłonął doszczętnie. Serwerownia T-Mobile w Annopolu, w której znajdowały się systemy obsługujące m.in. Call Center oraz do obsługi GSM, nie była bezpośrednio trawiona przez pożar, co mogło być efektem spełnionych standardów ochrony przeciwpożarowej, takich jak ognioodporność ścian. Jednakże, w obliczu pożaru "za ścianą", prąd został odcięty, a klimatyzacja nie pracowała. W serwerowni gaz został uwolniony, a jedna butla pozostała pełna. Sprzęt teoretycznie nie ucierpiał, naklejki były nietknięte. Niemniej jednak, firma musiała znaleźć nowe lokum na serwerownię i miejsce pracy dla około 50 osób. Operator potwierdził, że infrastruktura była ubezpieczona.
Odbudowa i Plany na Przyszłość
Na ten moment T-Mobile nie widział możliwości powrotu do spalonego budynku. Na podliczanie kosztów pożaru było jeszcze za wcześnie. Firma skupiła się w pierwszej kolejności na zapewnieniu klientom dostępu do wszystkich usług. W tygodniu po zdarzeniu usuwane były skutki awarii. Nie działał np. system migracji numerów i aktywowania ich w T-Mobile, a sprawność systemu sprzedaży była weryfikowana. Nie ustalono jeszcze polityki ewentualnych rekompensat dla klientów.
Oświadczenia i Komunikacja
T-Mobile Polska przekazało oświadczenie dla mediów, w którym przeprosiło klientów za utrudnienia i zapewniło o podjęciu działań w celu minimalizacji problemów. Komunikat w tej sprawie pojawił się również na stronie internetowej sieci T-Mobile.